Описание изображения

Как появилась первая модель ситуации клиента?

Моя первая модель ситуации клиента возникла абсолютно естественно. Из проваленных переговоров об обучении руководителей одной компании. 

 Я пришёл на встречу с клиентом, абсолютно уверенный в себе и своём предложении. На моей стороне был огромный опыт, у меня была уникальность и убойные аргументы. 

 Через десять минут после начала переговоров я почувствовал, что всё идёт «не так». С клиентом был установлен контакт, но он не воспринимал мои предложения и аргументы. Вообще. 

 Ещё через 15 минут я понял, что это провал. И не простой, а эпический. Я проиграл, хотя моё предложение происходило предложения конкурентов на порядок. 

 Я вышел с переговоров, как следует, от души, выругался и принялся за анализ. Мне было важно понять, что помешало клиенту оценить плюсы моего предложения. Я был недостаточно убедителен? Я допустил ошибку в коммуникации? Я не понял потребности клиента? 

 Я восстановил ход беседы. Всё на первый взгляд, как обычно. Клиент очень толково рассказывал о потребностях в обучении, специфике работы и сложностях, которые возникают у руководителей среднего звена... Не подкопаешься. Клиент заинтересованный и компетентный. 

 И тут вспомнил одну фразу, на которую тогда не обратил внимания: «Мы каждый год в это время проводим обучение руководителей...» Через несколько минут после этого у меня случился маленький инсайт. 

 Для меня, обучение персонала означало помощь в решении бизнес-задач клиента. А для него это была просто формальность! Пустая традиция, повторяемая из года в год, без всякого смысла и бизнес-результата. 

 А почему же он так хорошо и убедительно «заливал» мне про потребности? Да потому, что он долго проработал в компании с жесткой корпоративной культурой, где по каждому поводу было принято говорить много красивых и очень правильных слов. 

 Я начал вспоминать других клиентов, успешные и не очень переговоры... Схватил ручку, блокнот и быстро нарисовал 5 картинок. Это была готовая модель. Она описывали все возможные варианты отношения клиента к обучению персонала! 

Вот этот рисунок:

Описание изображения

Я немедленно проверил модель на следующих переговорах. И ещё на одних... Она работала! И не зависела от личности человека. 

 А дальше у меня появился интерес исследователя. Я решил поискать, нет ли ещё таких же простых и эффективных моделей, которые могут помочь понять, что для клиента важно, а что нет? 

 Интерес родился не на пустом месте. За несколько лет до этого случая я защитил на психологическом факультете СПБГУ диссертацию о восприятии человеком ситуаций. Довольно быстро появилась вторая модель. Потом третья... И родилась целая книга.